« Opérateurs télécoms VS hausse de TVA », mieux qu’un film…

Résumé des épisodes précédents…

Pour une poignée de dollars

Suite à une mise en demeure de la Commission européenne datant de mars 2010, l’assemblée a voté le 22 octobre une hausse de la TVA des offres triple play (téléphone, internet, télévision).

La hausse porte sur la partie TV (représentant la moitié du prix selon les FAI), qui était taxée à 5,5% contrairement aux 19,6% des autres composantes.  La minoration était accordée en contrepartie d’une participation aux fonds de soutien au cinéma (sic). Le rehaussement de la TVA devrait rapporter 1,1 milliard de recettes supplémentaires à l’état.

Les opérateurs préparent la hausse de leur tarifs, basé sur ce nouveau taux (quelques euros mensuels supplémentaires, 3€ pour un forfait classique).

Du fait de l’article L121-84 du code de la consommation, tout abonné dispose du droit de résilier son forfait et cela y compris en période d’engagement (oui même toi, qui a acheté 50€ ton smartphone HD flambant neuf via la prime opérateur en vendant ton âme sur 24 mois) suite aux modifications des conditions contractuelles.

Tu sens la panique monter chez les FAI ? Bah eux ouais…


Et pour quelques dollars de plus

Jeudi 13 janvier 2011, Paris.
Dans le bureau d’un responsable marketing de Bouygues Telecom, une brillante idée vient de naître :

– Et si on payait de notre poche la hausse de TVA pour les forfaits mobiles [ndla : les quelques euros…], nos clients seraient captifs, ils ne pourraient pas résilier-souscrire une nouvelle ligne avec un coûteux téléphone offert ?
– Et en plus, on gagnerait en capital SYMPATHIE en refusant cette scandaleuse hausse étatique (comme ces rebelles de Free qui ont bravé Hadopi… 2 semaines). Ah t’es vraiment un génie Régis !

[Ndla : Oui, j’aime à croire qu’un employée du mois du marketing Bouygues, s’appelle Régis…]

Et donc en ce jeudi de janvier, Bouygues fait pleurer tous ses abonnés qui rêvaient déjà de changer de téléphone à l’œil…

Pendant ce temps, d’autres marketeurs sont moins inventifs dans la truanderie : SFR, mauvais joueur, décide de ne pas tenir compte des demandes de résiliation de ses récents abonnés prétextant que les CGV indiquent une

augmentation de tarif ou d’une répercussion de la hausse de la tva.

Bien sûr, il s’agit ici d’une superbe clause abusive (dixit l’article R132-1 du code de la consommation).

Cette petite entorse s’aggrave suite à la révolution Tunisienne où SFR (tout comme Orange) sous-traite quelques 15% de son service client aux 4’000 téléconseillers employés par Teleperformance.

Rappelle moi Régis, le résultat de l’équation :
appels++, conseillers-- ==> attente++, satisfaction--

Ouais… pas glorieux tout ça.


Le bon, la brute et le truand

C’est à ce moment précis que le buzz du jour intervient (…suspens…) :

SFR puis Orange annoncent qu’ils ne répercuteront pas la hausse de TVA pour les mobiles (ouais Régis, ils ont pompé ton idée GÉ-NIALE mais avec 1 mois de retard et une image d’escrocs/loosers -surtout SFR-).

Pourquoi escrocs/loosers ? Comme le souligne, l’UFC-Que Choisir, la motivation de ce repli est dans l’appréciation de la situation présente :

Les opérateurs pensaient que les clients allaient accepter sans broncher les hausses, alors que ceux-ci ont engagé des résiliations de forfaits et sont allés jusqu’au litige

Et ouais, les abonnés s’ils peuvent se faire offrir un nouveau téléphone, ils ne vont pas cracher dessus. Moutons mais pas trop.

Bref, pour toi qui me lis, plusieurs cas de figures :

  1. Tu ne souhaitais pas résilier ton abonnement (tu es content de ton opérateur, tu ne veux pas changer de téléphone) ou tu es abonné Bouygues => tu n’es donc pas concerné et tu lis cet article par pure sympathie  (fais toi connaître, je te remercierais).
  2. Tu souhaitais résilier ton abonnement mais tu ne l’as pas fait (tu attendais un peu, pas pris le temps de le faire) => pleure c’est trop tard.
  3. Tu as déjà résilié ton abonnement à réception de la notification de la hausse (toi, t’es un p’tit malin) => l’opérateur doit prendre en compte ta résiliation.

Ainsi chez Orange, on nous dit poliment :

Orange enregistrera une résiliation sans frais pour toutes les demandes émises (appel ou dépôt poste) avant le 8 février 2011.

A l’inverse, chez SFR le discours est plus musclé « Fais pas le con où tu paieras l’intégralité des mois restants »

Des informations circulent en ce moment indiquant que je peux résilier sans frais, qu’en est il exactement ?
Beaucoup d’informations contradictoires ont circulé depuis plusieurs semaines. SFR a renoncé à son projet d’augmentation de prix de ses forfaits mobiles. De ce fait votre tarif est demeuré inchangé. Si vous résiliez votre forfait avant la fin de la période contractuelle, les mois restant dus vous seront facturés. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) dans sa communication du 7 février 2011 en réponse aux principales questions posées par les consommateurs rappelle que « si le contrat n’est pas modifié, les dispositions de l’article L.121-84 du code de la consommation ne trouvent pas à s’appliquer et le consommateur ne bénéficie pas de la possibilité de résilier sans pénalités ».

Sauf que ladite note de la DGCCRF s’annonce pour SFR comme un joli camion citerne de vaseline (pour reprendre l’expression classieuse d’un camarade de touitte) :

Dans le cas où l’opérateur décide de renoncer à la modification des conditions contractuelles qu’il a précédemment notifiée au consommateur, ce dernier bénéficie-t-il cependant du droit à résiliation sans pénalités s’il avait déjà adressé sa demande de résiliation ?
Si le consommateur avait déjà envoyé sa demande de résiliation, le contrat doit être résilié sans pénalités.


Conclusions :

  1. Si tu as reçu une notification de hausse de tarif de votre abonnement ET que tu as envoyé une lettre de résiliation avant ce lundi 7 février, ton FAI doit résilier sans frais.
  2. Bouygues avait un coup d’avance (Régis a officiellement sa photo « employée du mois »).
  3. SFR a essayé d’enfler ses clients tout au long de l’histoire.
  4. Les FAI ont compris qu’un client mobile est bien plus fragile qu’un client fixe & internet (puisque pour ces offres, l’augmentation est sans appel).
Publicités

One Response to « Opérateurs télécoms VS hausse de TVA », mieux qu’un film…

  1. […] This post was mentioned on Twitter by Nicolas, Nicolas. Nicolas said: Tenants & aboutissants de la hausse de #TVA des abonnements Telecoms http://bit.ly/eKxfLE (avec des baffes dedans) #SFR #Orange #Bouygues […]

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :